ネット予約が苦手なお客さまを、置いていかない。窓口の残し方と、そのまま使える言葉

※よくいただくご相談をもとにした会話です。

ネット予約にしたら、なじみのお客さまが静かになった気がする

ネット予約は、お店の手間を減らしてくれる道具です。夜中でも、定休日でも、予約が入ります。便利なはずなのに、どこか落ち着かない。そんな声をよくうかがいます。

たとえば、こんなことです。

• 「ネットでお願いします」と言うと、お客さまが一瞬、困った顔をする
• 電話もネットも入ってきて、ダブルブッキングしそうになった
• ネットが苦手そうな方に、どう声をかけたら失礼にならないか分からない

お店が悪いわけでも、お客さまが悪いわけでもありません。予約の入口が増えると、案内のしかたも一緒に考えることになる。それだけのことです。

「ネットが苦手」は、年齢の話だけではありません

「高齢だから苦手なのだろう」と決めつけるのは、じつは正確ではありません。総務省の情報通信白書では、インターネットを使う人は多くの年代で9割を超えていて、70歳以降で年齢が上がるにつれて下がる傾向だと示されています。使える方のほうが多い世の中です。

それでも、苦手な方はいらっしゃいます。その中身は、一人ひとり違います。

• 押し間違えるのがこわい。どうなるか分からないので、押さなくて済む道がほしい
• 名前や電話番号を入れたくない。何に使われるのか、分からないから
• 予約できたのか不安。画面だけでは、お店に届いたか分からない
• まず聞いてから決めたい。「この日は空いていますか」と、話しながら選びたい
• 画面を見るのがつらい。文字が小さい、そもそもスマホを持っていない

先に言うのは、お客さまではなく、お店のほう

ネットが苦手なお客さまは、お店に「ネット以外でもいいですか」と聞くのを、ためらいます。迷惑をかけるのでは、と思うからです。だから、聞かれる前に、お店から言います。

コツは、「ネットが苦手な方向け」と書かないこと。苦手と決められたように感じる方もいるからです。電話もLINEもネットも、同じ並びで、ふつうの選択肢として出します。

ネット予約の画面の前で、お客さまが止まってしまったときは、こう言ってみてください。

「ネットで入れてください」と言い返すと、お客さまは「迷惑をかけた」と感じてしまいます。お店が代わりに受ければ、そのお客さまは、また来てくださいます。

窓口は、全部ではなく、2つあれば足ります

「窓口を残す」と聞くと、全部ひとりで受ける姿を想像して、疲れてしまうかもしれません。でも、4つ全部は要りません。2つ以上を目安に、無理のない組み合わせを選べば十分です。大事なのは、「ネットが使えない方にも入口がある」と、お客さまに分かることです。

予約システムそのものの考え方は、予約システムとは？予約受付・台帳・空き時間を、お店の流れで整理で書いています。

どれを残す？ 自分のお店に合わせて決める

それぞれの窓口の、使いどころとコツです。

店頭：いちばん自然な窓口です。来店されたとき、次の予約をその場で聞きます。レジの横に予約カードを置いて、日時と名前を書いてお渡しし、お店の予約帳にはそのまま写します。

紙：名刺サイズの予約カードに、次回の日付と時間、お名前、お店の電話番号（営業時間のとなりに）、変更・キャンセルの連絡先、の4つを書く欄があるとよいでしょう。日付を手元に残したい方に向いています。

LINE：電話は気がひけるけれど、文字なら気楽、という方の窓口です。LINE公式アカウントの公式マニュアルでは、予約を受ける方法として、チャットで特定の方に予約フォームのリンクを送る方法などが紹介されています。ただし、LINEの「予約」機能は、予約サービスとの連携が完了しているアカウントだけが使えるとされています。連携しなくても、ふつうのトークで「◯日の◯時でお願いします」と受けるやり方なら、すぐ始められます。

電話：声で確かめたい方の窓口です。仕事中に鳴ると手が止まるので、「予約のお電話は、午後2時から4時にお願いします」のように、受けやすい時間帯を決めて伝えるお店もあります。出られなかった電話は、あとで折り返す決まりにしておくと、お客さまも安心です。

LINE公式アカウントの基本はLINE公式アカウントは、お店の何を変えるのか、最初のあいさつ文は作ったのに止まってしまう。最初の1通の書き方を見てください。

そのまま貼れる、4つの言葉

言い方ひとつで、お客さまの気持ちは変わります。そのまま使える文例です。お店に合わせて、言葉づかいを変えてください。

店頭の貼り紙に。大きめの字で貼ると安心です。

LINEのあいさつ文に。

電話に出るときに。最後に読み返すのが、安心のもとになります。

残る一つは、さきほどの「画面が難しいですよね。こちらで承りますので、日にちだけ教えてください。」です。これで4つそろいます。

ネット予約のページにも、行き止まりにならない一行を

ネット予約をやめる必要はありません。夜中や定休日に受けられるのは、大きな助けです。ただ、予約ページまでたどり着いた方が「ここで行き止まりかも」と思わないように、ページに一行だけ、こう書いておきます。

この一行があるだけで、画面の前で固まっていた方が、受話器やLINEに手をのばせます。お客さまにとっては、「ここなら聞いてもいいんだ」と分かる合図になります。

地味ですが、効きます。お店のホームページやSNSから予約へつなぐ形は、お店のInstagramから予約へつなぐで、予約の入口を整える話はホームページって何？今のお店を伝える案内所と、AI時代に整えたい五つの情報で書いています。

予約が重なってしまった日の、動き方

窓口を増やすと、いちばん心配なのが、電話とネットの予約がぶつかることです。起きてしまったら、落ち着いて、この順番で動きます。

1. 先に入ったほうを優先する。どちらが先か、台帳の書きこみで確かめます
2. あとのお客さまに、早めに連絡する。おわびと、別の日時の候補を添えて、お店から
3. 台帳を1つにする。どの窓口から入った予約も、すぐ同じ予約帳（紙でも画面でも）に書く。これを、お店の約束にします

重なる原因のほとんどは、書きこむ前に、別の予約を受けてしまうことです。「受けたらすぐ書く」を合言葉にしておくと、かなり減らせます。

LINEの返事が遅れてしまうときは、最初のあいさつに「お返事は、営業時間内にいたします」と書いておけば、お客さまは待ちやすくなります。急ぐ場合は電話、とも添えましょう。名前や電話番号をうかがうときは、「変更があったときにご連絡するため」のように、理由を一言そえます。聞かなくてよい情報は、聞かないのがいちばんです。個人情報の扱いは、入れてはいけない個人情報が参考になります。

一か月たったら、ひとこと見直す

貼り紙を貼って、LINEの文を整えたら、それで終わりではありません。一か月ほどしたら、どの窓口が使われたか、困った声がなかったかを見て、案内を直します。最初は1〜2週間、店頭・電話・LINE・ネットのどこから何件くらい来ているかを、メモしておくと見直しやすくなります。

見直すときは、数字だけを見ないでください。「電話が少ない」より、「電話が少ないのは、かけにくそうに見えているからかもしれない」と考えると、貼り紙の言葉や、電話を受ける時間帯の伝え方など、次に直す場所が見えてきます。うまくいかなかった月があっても、案内の言葉を直せば、お客さまはまた戻ってきてくださいます。

迷いやすいこと

ネット予約を入れたら、電話の予約は減らしたほうがいいですか。

減らす必要はありません。お店の手間が心配なら、電話を受ける時間帯だけ決めて、伝えましょう。窓口を閉じるより、受け方を決めるほうが、お客さまを失いにくくなります。

LINEの予約機能を使うには、何が必要ですか。

LINE公式マニュアルでは、「LINEで予約」は、予約サービスとの連携が完了しているLINE公式アカウントで使えるとされています。連携していない場合は、トークで日時を受ける方法なら始められます。画面や条件は変わることがあるので、LINE公式アカウントのヘルプで最新の内容を確認してください。

無断で来られないのが心配です。

窓口を残しても、増えるとは限りません。前日に一言、連絡を入れるお店もあります。キャンセルの扱いなど、お店の決まりは、予約のときに声や紙で伝えておくと、行き違いが減ります。

今日できることは、ひとつだけで大丈夫です。店頭の貼り紙を1枚、「どの方法でも大丈夫」の文に書きかえてみてください。予約のよくある質問を載せたいときは、同じ質問に、何度も答えていませんか。お店の「よくある質問」の作り方が役に立ちます。

参考にした公式の情報と最終確認

次の公式の情報を、2026年10月に確かめて書きました。画面や条件は変わることがあるので、実際に設定するときは、最新の公式ページを見てください。

• LINEヤフー for Business「LINE公式アカウント マニュアル：LINEで予約」
  https://www.lycbiz.com/jp/manual/OfficialAccountManager/reservation
• Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ローカル ビジネス リンク」
  https://support.google.com/business/answer/6218037?hl=ja
• Google ビジネス プロフィール ヘルプ「サービス提供事業者経由で予約を設定する」
  https://support.google.com/business/answer/7475773?hl=ja
• 総務省「令和6年版 情報通信白書」インターネットの利用状況
  https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r06/html/nd21b120.html

一人でやらなくても大丈夫です

お店の予約の受け方や、貼り紙・LINEの案内文は、オトスマが一緒に整えます。今の受け方をLINEで教えていただければ、残す窓口と言葉づかいを、お店の流れに合わせてご提案します。