「インスタを始めたけれど、3か月で止まってしまった」。お店のSNSで、いちばん多いお悩みは続かないことです。続かないのは、やる気や時間のせいだけではありません。多くの場合、投稿が「お知らせ」だけになって、話すことがなくなるからです。この記事では、SNSをお客さまとの会話として考える方法と、投稿の4つの型、そして従業員の方にお願いするときに、お店の方が決めておくことをまとめました。
お店の方
うちもインスタはあるんです。スタッフに頼んだんですが、新商品とイベントのお知らせばかりで、気づいたら止まっていて。
オトスマ
よくあることです。お店に来たお客さまとは、もっといろいろなお話をしていますよね。SNSも、あの会話と同じように考えると、続けやすくなります。
続かないいちばんの理由は「お知らせだけ」になること
新商品ができました。今週末はイベントです。ぜひお越しください。どれも大切な情報です。必要としている方には、ちゃんと届きます。
でも、毎回これだけだと、見る人にとってはチラシや広告が届くのと同じです。読まずに次へ進まれやすくなります。お店の側も、新しいお知らせがない週は「書くことがない」となって、投稿が止まってしまいます。
お知らせが悪いのではありませんお知らせは、なくてはならない投稿です。足りないのは、そのあいだをつなぐ会話です。お知らせは毎回出すものではなく、ほかの投稿のあいだに、ときどき入れるくらいがちょうどいいです。
同じ新商品のお知らせでも、書き方を変えると、こう変わります。スマホの画面を思い浮かべながら見てください。
SNSは、お店での会話と同じです
お店に来たお客さまに、毎回「新しいのができたんですよ」とだけ話す方は、あまりいないと思います。
ふだんは「最近どうですか」と聞いて、「あ、そうなんですね」とうなずく。そうしながら、今日はなぜ来てくれたのかな、何を求めているのかなと考えているはずです。SNSも、これと同じです。
| お店での会話 | SNSでは |
|---|---|
| 「最近どうですか」と聞く | 「こんなことで困っていませんか？」と投稿で聞く |
| 「そうなんですね」とうなずく | コメントに、ひとこと添えて返事をする |
| 来てくれた理由を考える | よく聞かれること、喜ばれたことを投稿にする |
| 「じつはね」と裏話をする | 作っているところや、始めた理由を見せる |
| 「また来てね」と見送る | 次のお知らせを、ひとこと添える |
会話を続けていると、お客さまが知りたいこと、喜ぶことが少しずつ分かってきます。それがそのまま、次の投稿の材料になります。続けるほど、話すことが増えていく。これが、会話で考えるいちばんの良さです。
投稿は、4つの型で考える
とはいえ、問いかけばかりでは、見る人も疲れてしまいます。お店での会話にも、楽しい話、役に立つ話、しみじみした話がありますよね。オトスマでは、投稿を次の4つの型に分けて考えることをおすすめしています。
1. 会話する（聞いて、こたえる）
お客さまに問いかける投稿です。「こんなことで困っていませんか？」「みなさんは、どっち派ですか？」。「いいねしてね」とお願いするより、答えやすい質問のほうがコメントは来ます。来たコメントに返事をすれば、それがそのまま会話になります。
返事のしかたで、会話が続くかどうかが決まります。
2. くわしさを見せる（お店の専門を、役に立つ形で）
お店の専門を、見る人の役に立つ形で出します。たとえば美容室なら、ロングの方がショートにしたときの「変化」がよく見られます。でも、本当に伝えたいのは仕上がりだけではありません。
「切る前にどんな説明をしたら、安心してもらえたか」「髪の悩みに、どう向き合ったか」。いちばん大切なのは説明です、という、専門の人だから言える話が信頼につながります。
3. 驚きと楽しさ（「え、何それ？」をひとつ）
見た人が、思わず手を止めるような小さな驚きです。たとえば、お菓子屋さんがときどきごはんも出していて、そのおかずに、お菓子づくりの技がワンポイント入っている。「え、何それ？」と思った人は、最後まで見てくれます。
大げさなことでなくて大丈夫です。お店の人には当たり前でも、お客さまには珍しいことが、意外とたくさんあります。
動画なら、驚きは最初の1秒に入れます。
4. 気持ちと物語（なぜやるのか、どんな思いか）
お店の人の気持ちや、続けてきた物語です。イベントのお知らせも、日時と場所だけでなく、「なぜこのイベントを始めたのか」「ここにしかないところはどこか」を添えると、物語になります。気持ちが伝わると、お店を好きになってくれる人が増えます。
業種ごとに、4つの型の例を並べてみました。お店の名前を変えれば、そのまま使えるものもあります。
| 型 | 美容室 | お菓子屋さん | お茶屋さん |
|---|---|---|---|
| 会話する | 「朝のスタイリング、何分かけていますか？」 | 「おやつは、甘い派？しょっぱい派？」 | 「おうちの急須、何年使っていますか？」 |
| くわしさを見せる | ロングからショートへ。切る前に話したこと | 生地を休ませる時間で、食感がこう変わる | お湯の温度で、同じお茶の味がこう変わる |
| 驚きと楽しさ | 3分でできる、まとめ髪のひと工夫 | お菓子屋さんがつくる、月に1度のごはん | お茶の葉を料理に使うと、こうなる |
| 気持ちと物語 | この仕事を選んだ理由 | 秋のイベントを始めたきっかけ | 先代から続けていること |
1か月の目安投稿が月8回なら、4つの型を2回ずつ。お知らせは、そのどれかに添えます。たとえばイベントの告知は「4 気持ちと物語」の中で、「今年はこんな思いでやります。日にちは〇日です」のように伝えます。
よくある「困った」。これは、ちがいます
会話のつもりで始めても、うまくいかないことがあります。よく見かける例を5つ挙げます。
×「いいね・コメントください」ばかり書くお願いされても、何を書けばいいか分かりません。
○ 10秒で答えられる質問にします。「どっち派？」「〇〇で困ったことはありますか？」
× AIに書いてもらった文を、そのまま毎回出すどこかで見たような、整いすぎた文は読み流されます。
○ AIは下書きに使い、お店の人の言葉を1か所入れる。その日あったこと、お客さまに言われたことが、いちばん伝わります。
× 従業員に「何か投稿しておいて」とだけ頼む何を話せばいいか分からず、お知らせだけになり、止まります。
○ 下で説明するお店の方針と4つの型を一緒に決めてから頼みます。
× お客さまとの会話を、そのまま投稿する名前・顔・ご本人の事情は、許可がなければ出せません。
○ 「こんなご相談が多いです」と、だれのことか分からない形にします。くわしくは入れてはいけない個人情報へ。
× 反応がないと、すぐにやめる会話は、何回か話してはじめて打ち解けます。SNSも同じです。
○ 3か月は4つの型を回してみて、反応があった型をふやします。続けるための段取りはインスタが続かない理由と、続く仕組みの作り方にまとめています。
AIの時代だからこそ、人と人のやりとりが大切です
いまは、文章も画像も、AIがあっという間に作ってくれます。きれいに整った投稿は、だれでも作れるようになりました。
そのぶん、見る人も、SNSのしくみも、人と人が本当にやりとりしているか、多くの人が楽しんで見ているかを、以前よりしっかり見分けるようになっています。実際にコメントのやりとりが生まれる投稿は、広がりやすいとも言われています。
だからこそ、見た目のきれいさより、相手のことを思って、どうしてあげたいのかを入れることが大切です。少しアナログなくらいの、お店の人の言葉や気持ちが、いちばんの強みになります。
お店の方
AIに書いてもらえば、全部楽になると思っていました。
オトスマ
AIは、とても頼りになる手伝い役です。ただ、何を伝えたいかは、AIには決められません。それを決めるのは、お店の方針なんです。
従業員の方に任せる前に、お店の方が決めておくこと
SNSを従業員の方にお願いしているお店も多いと思います。ここで知っておいてほしいのは、SNSは、思っている以上にむずかしい仕事だということです。写真を撮って、文を考えて、お客さまの気持ちを想像して、コメントに返事をする。以前よりも、やることはずっと複雑になっています。
「AIでやればいい」という考え方もあります。でも、そのAIに何を頼むかは、お店の方針から決まります。方針がないまま任されると、従業員の方は何を話せばいいか分からず、迷ってしまいます。
方針は、むずかしく考えなくて大丈夫です。次の3つを、紙1枚に書いてみてください。
- だれに届けたいか…「近所の子育て中の方」「贈りものを探している方」
- 大切にしていること…「無理にすすめない」「季節のものを使う」
- 言わない・しないこと…「値引きの話はしない」「ほかのお店とくらべない」
書いてみると、たとえばこんな1枚になります。
これを従業員の方に説明して、4つの型を一緒に考えます。ご自分でやる場合も同じです。ほかの人に説明できるくらいに言葉にしておくと、迷ったときに戻る場所になります。AIに頼むときに伝える内容も、この方針がもとになります（お店のAIは、4つの段階で育てる）。
お願いするときに、ひとこと添えてください「むずかしいことをお願いしているのは、分かっているよ」。この一言があるだけで、任された人の気持ちはずいぶん楽になります。うまくいった投稿は、一緒に喜んでください。
お店の方
方針を3行で書いてみたら、スタッフと話がしやすくなりました。
オトスマ
方針があれば、だれが書いても「お店の声」になります。それが、続けるいちばんの近道です。
よくあるご質問
会話といっても、コメントがまったく来ません。
最初はそれがふつうです。10秒かからずに答えられる質問にしてみてください。ストーリーズの「アンケート」や「質問」のスタンプなら、押すだけ・ひとことで答えられます。
来たコメントには、できるだけその日のうちに返事をします。返事があると、次も書いてくれる方が増えます。
4つの型を、全部やらないといけませんか？
いいえ。まずは「会話する」と「くわしさを見せる」の2つからで十分です。慣れてきたら、驚きと物語を足していきます。
従業員がSNSをやりたがりません。
無理に任せると続きません。写真を撮る人、文を考える人、返事をする人と役割を分けると、引き受けやすくなります。お店の方は、方針を決めて、説明する役です。
だれに向けて書く？顔の分かるお客さん1人を思いうかべる「ペルソナ」と、その人にしてほしい行動「コンバージョン」を、図でまとめました。お店のカタカナことば「最近ふえてきたことば」
書く前に知っておきたい決まり頼んだ投稿の「PR」や、「効く・治る」の書き方など、お店の発信で迷いやすいことを表と図でまとめました。お店のSNSで「書いても大丈夫なこと・問題になること」
この記事のまとめ
- 続かないいちばんの理由は、投稿が「お知らせ」だけになること
- SNSは、お店での会話と同じ。聞いて、うなずいて、来てくれた理由を考える
- 投稿は「会話する・くわしさを見せる・驚きと楽しさ・気持ちと物語」の4つの型で
- AIの時代だからこそ、人と人のやりとりと、お店の人の言葉が強みになる
- 任せる前に、お店の方針（だれに・大切にしていること・しないこと）を決めて、説明する
次の一歩
- 今日やること…お店でお客さまとよく話す話題を、3つ書き出してみる
- そのあとやること…紙1枚に、お店の方針を3行で書いて、一緒に働く方に見せる
- あわせて読む…インスタ、何を載せればいいか分からないとき
一人でやらなくても大丈夫です
オトスマでは、お店の方針を一緒に言葉にするところから、4つの型で1か月分の投稿を考えるところまでお手伝いしています。従業員の方と一緒に聞いていただくレクチャーもできます。
料金を見る（税込）初回のご相談は無料
| 内容 | オトスマがやること | 料金（税込） |
|---|---|---|
| 初回のご相談 | お話をうかがって、合う進め方をお伝えします | 無料 |
| 相談・レクチャー（教える） | やり方を説明します。作るのはお店の方 | 5,000円／1時間 |
| 月々サポート（一緒にやる） | 月2時間、投稿などを一緒に作り、チャットで改善案も | 33,000円／月 |
| 制作サポート（代わりにやる） | 撮影と投稿を月8回以上、オトスマが作ります | 100,000円／月 |
| 設置から運営まで（まるごと） | アカウントの設置から毎月の運営まで | 150,000円／月 |
| 動画編集（素材あり） | お店の写真・動画と文章をお預かりして作ります | 5,000円〜 |
| ロゴアニメーション | 10秒以内・直しは3回まで | 10,000円 |
| アニメーション動画 | 絵や文字を動かして伝える動画 | 10,000円〜 |
| チラシから作る動画（素材あり） | チラシや画像を動かして、見た人の心を動かす動画に | 30秒 7,000円／1分 10,000円 |
| 撮影 | 素材がないときは撮影から（動画とは別に） | 10,000円〜／1時間 |
| 講座（お店・事業者向け、単発2時間） | お店の仲間とまとめて習う | お一人 3,000円 |
| 交通費 | オンライン・袋井市内はかかりません | 菊川市〜浜松市のあいだは 2,000円 |
毎月のプランは、3か月からのご契約です。くわしい料金は料金のページに、講座の内容は講座・セミナーのページにまとめています。
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