シリーズ「本当に困っちゃった」 お店のスマホ・パソコン・SNSで本当に困ったときの、落ち着いた直し方をまとめています。
QRコードの決済が通らない、インスタに入れない、辞めたスタッフしかパスワードを知らない。お店のデジタルの困りごとで、いちばん痛いのはお客さまを待たせることです。この記事では、止まったときのまずこの順番と、困りごと別の直し方、そして止まる前の用意をまとめました。最後に、印刷して書きこめる「お店のアカウント管理ノート」（32ページ・無料）もご用意しています。
お店の方
お昼の混む時間に、急にカードが通らなくなって…。どこに電話すればいいのか分からなくて、あせりました。
オトスマ
まずはお客さまへの手を打ってから、どこが止まったかを順番に見ていきましょう。止まった場所が分かれば、連絡先も分かります。
止まったら、まずこの順番
1. お客さまを先に
決済が止まったら、現金やほかの支払い方をご案内。予約が見られないなら、紙で受けつけます。直すより先に、お客さまを待たせない手を打ちます。
2. お店だけ？
サービスの障害かもしれません。決済の会社やInstagramなどの障害情報や、公式のSNSを見ます。
3. つながりを見る
お店のWi-Fi・回線が切れていないか。ルーターの電源を入れなおして、数分待ちます。
4. ログインできないとき
ノートでIDとパスワードを確かめて、再設定。乗っ取られたなら、公式の手続きへ。
5. 記録する
いつ・何が起きたか・どうしたかを書いておくと、次に同じことが起きたとき、すぐに動けます。
6. 相談する
画面の写真と、IDを書いたノートを手元に。サービスのサポート、作った会社、オトスマへ。
原因は、大きく3つ。止まった場所で連絡先が分かる
| どんなとき | 連絡先・すること | |
|---|---|---|
| 1. 機械 | レジのタブレット、カードの読み取り機、ルーター、パソコン、プリンター | 電源を入れなおす。だめなら、買った会社・メーカーへ |
| 2. お店の外 | 回線の会社、決済の会社、Instagram・LINEなどサービスの障害 | 障害情報を見る。お店では直せないので待つ |
| 3. 中身・契約 | 設定、ログイン、権限、アプリの更新、支払いの期限切れ | ノートで確かめて直す。分からなければ相談 |
じつは、壊れていないことが多い
- ルーターの電源が、そうじのときに抜けていた
- アプリの更新が終わっていなかった
- サービスに登録したクレジットカードの期限が切れて、止まっていた
- ホームページのドメインの期限が切れていた
- 辞めた人のスマホに、確認のコードが届いていた
困りごと別：「まず」「だめなら」「しないこと」
気になるところを押すと開きます。
お会計：QR決済・カードが通らない
まず
- その場は、現金やほかの支払い方をご案内する
- お店のWi-Fi・回線を見る
- 決済の会社の障害情報・加盟店向けのお知らせを見る
だめなら
- 読み取り機・タブレットの電源を入れなおす。アプリを最新にする
- 決済の会社のサポートへ（加盟店の番号を用意）
お会計：まちがえて二重に払ってもらった・取り消したい
まず
- その場で、決済のアプリの「取り消し（返金）」をする
- やり方が分からなければ、決済の会社のサポートへ。記録を残す
しないこと
- お客さまのカードや番号を預かって、あとで処理しない
お会計：レジのタブレットが動かない
まず
- 充電・電源の入れなおし・アプリの更新
- その間は、紙に売上をメモする
ネット：お店のWi-Fiが、全部つながらない
まず
- ルーターと回線の機械（ONU）のランプを見る。赤やオレンジは異常
- 電源を抜いて10秒。回線の機械 → ルーターの順にさして、数分待つ
- 回線の会社の障害情報を見る
だめなら
- 回線の会社へ（お客さま番号を用意）
くわしくは「お店のルーターは4〜5年で見直しどき」へ。
ネット：すぐに決済をつなぎたい（一時しのぎ）
まず
- お店のスマホの「テザリング（インターネット共有）」で、読み取り機やタブレットをつなぐ
しないこと
- 長く使うとギガが減ります。直ったら切る
ネット：お客さまから「Wi-Fiがつながらない」
まず
- パスワードが変わっていないか。店内の案内の紙と同じか
- つなぐ人が多いと遅くなります
だめなら
- お店用とお客さま用を分ける。ルーターは4〜5年がめやす
SNS：Instagramに入れない・乗っ取られた
まず
- ログインの画面の「パスワードを忘れた」から
- 乗っ取られたら、instagram.com/hacked から手続き
だめなら
- 取り戻したら、パスワードを変えて、二段階認証をオンに
SNS：「アカウントが停止されます」「認証バッジ」のDM・メール
まず
- リンクを押さない。返事をしない
- 本物のお知らせかは、Instagramの設定の「Instagramからのメール」で確かめられます（アプリの更新で、場所が変わることがあります）
SNS：LINE公式アカウントに入れない・送れない
まず
- ログインの方法（LINEのアカウントか、メールアドレスか）を、ノートで確かめる
- 送れないときは、月に送れる通数の上限かも（無料のプランは月200通）
だめなら
- 管理者の一覧に、知らない人がいたら外す
くわしくは「LINE公式アカウントは、お店の何を変える？」へ。
SNS：辞めた人しか入れない
まず
- その人に連絡して、オーナーの権限をお店の人に移してもらう
- できなければ、公式のサポートへ（時間がかかります）
だから、ふだんから「管理できる人を2人以上に」。くわしくは「お店のアカウントは、だれのもの？」へ。
Googleマップ：営業時間や電話番号が、勝手に変わった
まず
- お客さまの「修正の提案」や、Googleによる更新のことがあります
- 管理画面（ビジネスプロフィール）で確かめて、まちがいなら直す
くわしくは「Googleマップのお店の情報を整える」へ。
Googleマップ：悪い口コミがついた
まず
- 落ち着いて、短く、ていねいに返信する（言い訳をしない、お客さまの個人情報を書かない）
- うそ・関係のない内容・差別などのルール違反なら「報告」する
だめなら
- 消してもらえるのは、ルール違反のものだけです
しないこと
- 口コミと引きかえの割引や、お金で口コミを頼まない（Googleのルール違反です。星の数や言葉を指定すると、ステマ規制の違反にもなります）
くわしくは「口コミは、お願いすれば増える」「SNSで書いていいこと、問題になること」へ。
Googleマップ：前の担当者がオーナーで、管理できない
まず
- ビジネスプロフィールの「アクセス権をリクエスト」から申し込む
ホームページ：見られない・書きかえられた
まず
- ドメインとサーバーの更新日を見る。サーバー代を払うカードの期限が切れていないか
- サーバーの会社の障害情報を見る
- 知らないページや文字が出たら、管理画面のパスワードを変える
だめなら
- 作った人・会社に連絡して、バックアップから戻す
メール：お店のメールが届かない・送れない
まず
- 迷惑メールのフォルダを見る
- メールの容量がいっぱいになっていないか
- ドメインの期限が切れていないか
詐欺：ドメインやサーバーの「更新」の請求、「振込先が変わりました」のメール
まず
- 契約している会社か、ノートで確かめる。知らない会社からなら、払わない・返事をしない
- 振込先の変更は、メールに返信せず、前から知っている電話番号で確かめる
しないこと
- メールに書いてある電話番号にかけない
詐欺：パソコンに「ウイルスに感染」と出て、音が鳴る
まず
- ニセの警告。表示の番号に電話しない
- Escキーを長押しして全画面を戻し、右上の×で閉じる。だめなら再起動
だめなら
- 相談：IPA 情報セキュリティ安心相談窓口 03-5978-7509（平日の昼）
詐欺：「Googleから」と名乗る上位表示の営業、「今日中に」と急がせる電話
まず
- Googleは、検索やマップの上位表示を約束しません。その場で契約しない
- 「担当者と相談します」と言って切る
困ったら、消費者ホットライン 188。
パソコン：「ファイルが開けない」「お金を払えば戻す」と出た
まず
- すぐにネットから外す（LANケーブルを抜く・Wi-Fiを切る）
- 警察（＃9110）やIPAに相談する
しないこと
- お金を払わない
パソコン・プリンター：遅い・固まる・印刷しない
まず
- 再起動する。アップデートをする。サポートが終わった古いWindowsは買いかえを
- プリンターは、用紙・インク・電源、パソコンと同じWi-Fiか、印刷待ちの書類を見る
お店のスマホ・タブレットをなくした
まず
- ほかの機械から探す・ロックする（iPhoneは icloud.com/find、Androidは android.com/find）
- お店のSNS・決済からログアウトして、パスワードを変える
止まる前の、ふだんの用意
これだけで、止まったときにあわてない
- 「ただいま現金のみ」の貼り紙と、手書きの領収書を用意しておく
- アカウントは、スタッフ個人ではなくお店共通のメールで作る
- 管理できる人を2人以上に（オーナーと、もう1人）
- 二段階認証の電話番号は、お店で受けられる番号に
- ドメイン・サーバー・サービスの更新日を、カレンダーに入れる
- 大事なデータは、ネットから外した場所にも残しておく
人が入れかわるときのチェック
辞める人がいるとき（その日のうちに）
- □ SNS・Googleマップ・LINE公式の権限を外す
- □ みんなで使っていたパスワードを変える
- □ 二段階認証の電話番号を、その人のスマホから変える
- □ お店のパソコン・タブレットからログアウト
新しく入る人がいるとき
- □ パスワードを教えるのではなく、その人のアカウントで「招待」する
- □ 必要な権限だけにする（全部の管理者にしない）
- □ お店の決まり（書いてよいこと・だめなこと）を伝える
【無料】書きこめる「お店のアカウント管理ノート」
お店のアカウントは「お店のもの」。だれか1人の頭の中だけにしないためのノートを作りました。32ページで、前半は書きこむページ、後半はこの記事の内容をまとめた「困ったときの解決ガイド」です。
- 前半：お店の基本、Googleアカウント・Googleマップ、Instagram、LINE公式アカウント、ホームページ・ドメイン、レジ・決済、予約・口コミのサイト、パソコン・Wi-Fi、だれが管理している？、人が入れかわるとき、変えた記録、連絡先
- 後半：まずこの順番、原因は大きく3つ、お会計・ネット・SNS・Googleマップ・ホームページ・詐欺・パソコンの困りごと
- 最後に、起きたことを書いておく「トラブルの記録」
ボタンを押すと、PDFが開きます。そこから印刷や保存ができます。登録などは要りません。
本の形の印刷のしかた
- A4の紙に両面印刷。とじ方は「短辺とじ」を選ぶ
- 表紙（1ページ）がある紙が、いちばん外になるように重ねる
- まん中で二つに折る。ホッチキスでまん中をとめると、しっかりします
オトスマからのお願い：ノートの使い方の約束
- 鍵のかかる場所にしまう。レジ横や壁にはらない。写真に撮らない
- キャッシュカード・クレジットカードの暗証番号やカード番号は書かない
- パスワードを変えたら、すぐ書き直す。人が入れかわったら「だれが管理している？」も直す
ご家庭向けには「わたしのIDとパスワード帳」もあります。
よくあるご質問
スタッフに、お店のSNSのパスワードを教えてもいいですか？
できれば教えずに、その人のアカウントを「招待」して、必要な権限だけをわたします。InstagramやGoogleビジネスプロフィール、LINE公式アカウントには、人を招待するしくみがあります。辞めたときも、権限を外すだけですみます。
悪い口コミは、消してもらえますか？
消してもらえるのは、うそ・関係のない内容・差別などルール違反のものだけです。ふつうの悪い口コミは、短く、ていねいに返信しましょう。返信は、これから来るお客さまも読んでいます。
「Googleから」という電話がかかってきました。本物ですか？
Googleは、検索やマップの上位表示を約束しません。「上位に出します」「掲載が消えます」と急がせる電話は、その場で契約せず、いったん切りましょう。
パスワードは、紙とアプリのどちらで管理すればいいですか？
パスワードを覚えてくれるアプリ（パスワード管理）を使うお店もあります。どちらの場合も、だれが・どこに・何を管理しているかを、このノートの「だれが管理している？」に書いておくと、人が入れかわっても困りません。
この記事のまとめ
- 止まったら、直すより先に、お客さまを待たせない手を打つ
- 原因は大きく3つ：機械・お店の外・中身と契約。止まった場所で連絡先が分かる
- カードの期限切れ、ドメインの期限、辞めた人のスマホなど、壊れていないことも多い
- アカウントはお店共通のメールで、管理できる人は2人以上に
- IDや管理する人は、ノートに書いて鍵のかかる場所へ。暗証番号は書かない
次の一歩
- 今日やること…ノートを印刷して、「だれが管理している？」のページだけ書いてみる。「1人だけ」の行がないか見る
- あわせて読む…お店のアカウントは、だれのもの？
一人でやらなくても大丈夫です
「うちのお店、だれが管理しているか分からない」「この請求書、本物？」。画面や書類の写真をLINEで送っていただければ、お返事します。ノートの書き方を、一緒に確かめることもできます。
料金を見る（税込）初回のご相談は無料
| 内容 | オトスマがやること | 料金（税込） |
|---|---|---|
| 初回のご相談 | お話をうかがって、合う進め方をお伝えします | 無料 |
| 相談・レクチャー（教える） | やり方を説明します。作るのはお店の方 | 5,000円／1時間 |
| 月々サポート（一緒にやる） | 月2時間、投稿などを一緒に作り、チャットで改善案も | 33,000円／月 |
| 制作サポート（代わりにやる） | 撮影と投稿を月8回以上、オトスマが作ります | 100,000円／月 |
| 設置から運営まで（まるごと） | アカウントの設置から毎月の運営まで | 150,000円／月 |
| 動画編集（素材あり） | お店の写真・動画と文章をお預かりして作ります | 5,000円〜 |
| ロゴアニメーション | 10秒以内・直しは3回まで | 10,000円 |
| アニメーション動画 | 絵や文字を動かして伝える動画 | 10,000円〜 |
| チラシから作る動画（素材あり） | チラシや画像を動かして、見た人の心を動かす動画に | 30秒 7,000円／1分 10,000円 |
| 撮影 | 素材がないときは撮影から（動画とは別に） | 10,000円〜／1時間 |
| 講座（お店・事業者向け、単発2時間） | お店の仲間とまとめて習う | お一人 3,000円 |
| 交通費 | オンライン・袋井市内はかかりません | 菊川市〜浜松市のあいだは 2,000円 |
毎月のプランは、3か月からのご契約です。くわしい料金は料金のページに、講座の内容は講座・セミナーのページにまとめています。
まずは、LINEで気軽にどうぞ
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メールで聞きたい方はお問い合わせのページから。
2026年10月に内容を新しくしました。
